L'Europe part en guerre contre la vente de billets d'avion sur Internet

En septembre dernier, l'Union Européenne est organisée une vaste enquête à l'échelle de l'UE sur la publicité trompeuse et les pratiques déloyales sur les sites de vente en ligne de billets d'avion. La répression cible les sites des principales compagnies aériennes européennes, des transporteurs à bas coûts et d'autres sites Internet de vente de billets d'avion. Au total 400 sites ont été épluchés et les conclusions se passent de commentaire : "Il ressort de l'enquête que plus de 50% de tous les sites web accusent des irrégularités, notamment au regard des indications de tarifs, des clauses contractuelles et de la clarté des conditions proposées" précise le communiqué de l'Union Européenne.  

Une première en Europe

Dans la semaine du 24 au 28 septembre, à l'occasion de la première campagne de répression jamais engagée au niveau de l'UE dans le domaine des droits des consommateurs (coordonnée par la Commission européenne), les autorités nationales en charge de l'application des lois en Autriche, en Belgique, en Bulgarie, à Chypre, au Danemark, en Espagne, en Estonie, en Finlande, en France, en Grèce, en Italie, en Lituanie, à Malte, au Portugal, en Suède et aussi en Norvège ont passé à la loupe plus de 400 sites web dans le but de contrôler leur conformité avec le droit communautaire en matière de consommation. Cette opération d'envergure s'accompagne d'une phase de régularisation au cours de laquelle les autorités contactent des compagnies aériennes et leur demandent d'apporter des modifications à leurs sites Internet ou de clarifier leur position. Les compagnies ont 4 mois pour réagir avant que l'Union Européenne passe à l'offensive par le biais d'action éventuelle en justice. La commissaire en charge de cette opération a rapellé qu'elle "n'hésitera pas à citer et blâmer les compagnies qui, à l'expiration de l'échéance, n'auront pas pris les mesures nécessaires pour mettre leur site en conformité avec le droit européen."

Cette opération "coup de poing" est une nouvelle forme d'action répressive de l'UE, un contrôle systématique et simultané effectué en coordination dans différents États membres dans le but de dépister les infractions à la loi sur la protection des consommateurs. Cette enquête sur la vente en ligne de billets d'avion a été lancée et coordonnée par la Commission européenne au titre du règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs, entré en vigueur à la fin de 2006.

L'enquête "coup de poing" s'est polarisée sur trois grandes pratiques:

* Tarification claire: Une indication claire du prix total doit ressortir des premiers prix vedettes annoncés sur un site web, c'est-à-dire que les charges supplémentaires, comme les taxes, les frais de réservation ou de carte de crédit, doivent être clairement indiquées dès le début, et ne pas être ajoutées par la suite au coût de la réservation
* Disponibilité: Toute condition attachée à l'offre, notamment des restrictions sur la disponibilité de l'offre, doit être clairement mentionnée. Les prix annoncés et les offres spéciales sont souvent des arguments utilisés pour leurrer les consommateurs au cours du processus de réservation d'un vol, lorsqu'en réalité le nombre de sièges disponibles est très limité
* Loyauté des clauses contractuelles: Les clauses contractuelles générales doivent être clairement indiquées, facilement accessibles et loyales. Les pratiques déloyales consistent, par exemple, à associer obligatoirement à une offre l'acceptation tacite d'une assurance, c'est-à-dire que le consommateur qui ne veut pas cette assurance doit désactiver l'option de sélection de la clause d'assurance. Les clauses et conditions contractuelles doivent être accessibles dans la langue du consommateur.

Une action répressive bien orchestrée

"Qu'ils soient à Bruxelles ou à Barcelone, à Munich ou à Manchester, les consommateurs méritent de recevoir des indications tarifaires claires et loyales et d'être à l'abri de surprises cachées dans des clauses contractuelles imprimées en tous petits caractères" a déclaré la commissaire européenne en charge de la consommation, Meglena Kuneva. "Nous avons découvert qu'environ 50% des sites de vente en ligne de billets d'avion se jouent actuellement du consommateur européen. Selon les chiffres recensés aujourd'hui, l'industrie connaît un problème sérieux. C'est un problème européen qui exige une action à l'échelle de l'Europe." Et d'ajouter: "Je lance aujourd'hui l'avertissement le plus sévère qui soit aux compagnies pour qu'elles adoptent rapidement des mesures destinées à remettre de l'ordre chez elles. Lorsque l'échéance du mois de janvier aura expiré, je n'hésiterai pas à aller plus loin et à citer et blâmer les compagnies qui enfreignent la loi."

• Source : Communiqué de presse Commission Européenne