Les obligations des agences de voyages envers sa clientèle

  1. L’agence de voyages et les voyageurs
  2. Les textes législatifs concernant les voyagistes
  3. Les agences de voyages et les prestataires de services
  4. La responsabilité de l’agence dans l’organisation d’un…
  5. L’indemnisation des préjudices moraux
  6. La responsabilité des voyagistes dans les cas de force…
  7. La responsabilité de plein droit du voyagiste
  8. Les limites du plein droit

Les agences de voyages proposent de nombreux services à leurs clients, ils achètent les billets, réservent les chambres,... Mais selon la loi, les voyagistes doivent également s'occuper de leurs clients au cas où des problèmes surviennent au cours de leur voyage : accidents, maladie, etc. Toutes les dépenses seront alors au frais de l'agence. Dans le but de garantir le meilleur service aux voyageurs, les agences sont reliées à des prestataires sis dans le pays visité.

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L’agence de voyages et les voyageurs

Le tourisme est un secteur très prometteur à tel point que de nombreuses agences de voyages ont vu le jour pour proposer leurs offres. Ces agences organisent des voyages, facilitent la réservation des billets, elles proposent également des forfaits de voyage où l’hébergement et le circuit sont inclus. Toutefois, les voyagistes sont soumis à certaines lois qui protègent les consommateurs.

Les textes législatifs concernant les voyagistes

Il existe de nombreux articles que les opérateurs de voyages doivent respecter. Les principaux textes sont entre autres :

  • la recommandation du 25 février 1983 portant sur les contrats de transports terrestres des voyageurs et celle qui concerne les contrats de séjour linguistique ;
  • l’arrêté lié à la publicité des tarifs de séjour et des voyages ;
  • un second arrêté qui date du 22 novembre 1994 reposant sur les services qui impliquent des frais en sus ;
  • la loi du 13 juillet 2004 qui établit les conditions liées à l’exploitation des activités dans le secteur du tourisme et de la vente de séjour et de voyage ;
  • l’ordonnance du 20 décembre 2004 qui concerne la section législative relative à l’application du Code du tourisme.

Les agences de voyages et les prestataires de services

Une agence de voyages travaille généralement avec un prestataire de service qui est présent dans chacune des destinations qu’il propose à sa clientèle. Le prestataire en question peut être :

  • une chaine hôtelière ;
  • une compagnie de transport terrestre, ferroviaire, aérienne, maritime ;
  • une agence de liaison en relation directe avec l’agence de voyage ;
  • un parc d’attractions, etc.

Bien que l’agence de voyages décide elle-même des prestataires de service avec lesquels elle souhaite travailler, elle doit se plier à certaines obligations pour éviter les quiproquos. Premièrement, l’agence doit convenir d’un commun accord avec ses prestataires concernant les services qu’ils doivent fournir à leur clientèle. Dans un deuxième temps, les clients ne sont en aucun cas mis en cause si le prestataire de service faille à ses obligations et que les clients demandent réparation auprès du voyagiste. L’agence de voyages doit également s’assurer que les excursions, les randonnées, les virées en mer,… se déroulent dans les meilleures conditions de sécurité vis-à-vis de leurs clients. Une assistance devra être présente en cas de besoin.

La responsabilité de l’agence dans l’organisation d’un voyage

Le voyagiste est le premier responsable des incidents qui peuvent survenir durant un circuit qu’il a lui-même proposé à ses clients. Toutefois, le prestataire de service peut être reconnu comme étant à l’origine de la défaillance si les autorités locales le considèrent comme tel.

L’indemnisation des préjudices moraux

Deux exemples concrets peuvent illustrer ce genre de responsabilité à l’égard des voyageurs. L’agence de voyages doit par exemple réparer le préjudice moral d’un passager ayant voyagé sur une embarcation dont l’équipement est insuffisante pour garantir sa sécurité et celles des autres voyageurs. Par exemple, si le client a vu l’un de ses compagnons de voyage se noyer, l’agence devra payer pour les dommages que cet évènement lui a causé. Il en sera de même si le client ait été victime d’un rapt ou d’un hold-up à bord de l’autobus sensé être leur moyen de transport indiqué par le voyagiste. Quelle que soit la circonstance, le voyagiste est tenu de porter assistance dans les meilleurs délais aux clients qui sont confrontés à ce type de problème en territoire étranger. Les voyagistes doivent également mettre en place un système de rapatriement s’il se trouve que son client nécessite des soins médicaux particuliers.

La responsabilité des voyagistes dans les cas de force majeure

Un voyageur peut s’être rendu dans un pays où il y a de troubles politiques ou encore des cataclysmes naturels. Ce genre de situation est jugé imprévisible et hors de contrôle. Dans le cas de cataclysme naturel comme les ras de marée ou les séismes, les agences de voyages devraient être à même de déployer des aides sur le lieu de destination de leur client. En parallèle, les voyagistes sont tenus de donner des numéros de téléphone pour qu’on puisse informer la famille, afin de mettre en place le rapatriement, de prévoir des abris en attendant des mesures plus adéquates.

La responsabilité de plein droit du voyagiste

L’agence de voyages, représentée par une personne morale ou physique, est considérée comme étant le responsable du plein droit par rapport à son client. Elle doit par conséquent veiller au bon déroulement du voyage dont chaque détail est noté sur le contrat de vente. Si l’hôtel ou la compagnie aérienne ou encore l’organisateur local du circuit a failli dans ses obligations, le client aurait le droit de demander réparation en inculpant le voyagiste.

Les limites du plein droit

Le voyagiste n’est pas tenu pour responsable s’il arrive à prouver qu’il n’est pas à l’origine du préjudice ayant affecté son client :

  • retard du client à l’heure d’enregistrement au sein de l’aéroport ;
  • imprudence du client quant à la surveillance de ses bagages à main ;
  • grève des employés de la compagnie aérienne ou du prestataire de service n’ayant pas été communiquée préalablement à l’agence de voyages.


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